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No le des a todos lo mismo.

Cintas métricas para contratistas. Discos voladores para el campamento de verano. Toallas de golf en el torneo. Que el producto le quede a la persona, y al momento.

Lo que te cuesta

Un solo tazón no le queda a todos.

La mayoría de los negocios escoge una cosa, pide una caja y se la da a todo el mundo.

El cliente nuevo. El cliente de diez años. La persona en la feria comercial. La persona que acaba de pagar la cuenta.

Lo mismo, de la misma forma, cada vez. Normalmente en un tazón en el mostrador.

Casi toda la gente pasa de largo junto al tazón.

Gente distinta y momentos distintos necesitan cosas distintas.

Un ejemplo real

El cambio de aceite

Imagínate un tallercito de cambio de aceite. El aceite ya quedó. El cliente está otra vez frente al volante, con las llaves en la mano.

Antes de que arranque, el técnico se asoma y le cuelga un aromatizante nuevo en el espejo, con el nombre del taller.

Le pega un recordatorio en la esquina del parabrisas: “Próximo cambio de aceite: ______ millas. Llámanos.”

Luego le da dos cupones. “Uno es para ti. Uno es para un amigo.”

Eso tomó como diez segundos.

¿El mismo aromatizante en un tazón en el mostrador? Casi toda la gente pasa de largo.

Entregado en el momento correcto, es un agradecimiento, un recordatorio y una referencia, todo a la vez.

Por qué pasa

La cosa correcta, el momento equivocado

Un calendario enviado en enero.Mándalo en octubre, cuando empiezan a planear el año que viene.

Una batería portátil en la bolsa de la feria comercial a las 9 a.m.Repártela con carga completa a las 3 p.m.

Una pluma en un vaso junto a la caja.Entrégala después de que firmen: “Quédatela. Acabas de tomar una gran decisión.”

Un raspador de hielo regalado en julio.Dalo la semana antes de la primera helada.

Bloqueador regalado en diciembre.Dalo el viernes antes de Memorial Day.

Nada de los artículos cambió. Solo cambió el momento.

Haz esto mejor

Escoge el momento. Luego escoge la cosa.

Casi todos se pasan todo el tiempo escogiendo el artículo. Casi nadie escoge el momento. Estos cinco momentos funcionan para casi cualquier negocio, y cada uno pide algo distinto.

El momento	Qué entregar
La meta	El trabajo está hecho y es cuando están más contentos contigo. Entrégalo y pregunta: “Si quedaste contento hoy, aquí hay uno para un amigo.”
El primer saludo	Un regalito de bienvenida en la primera visita. Un gimnasio le da a cada miembro nuevo una botella de agua el primer día.
El rescate	Un impermeable cuando se nubla. Agua fría el día más caluroso. Nadie olvida quién lo rescató.
Antes de la temporada	Raspadores de hielo antes de la primera helada. Bloqueador y toallas de playa antes de Memorial Day. Llega un mes antes.
El logro	La firma de la casa, el aniversario, el entrenamiento número 100. Un regalo que se ganaron se lo quedan, y lo presumen.

Dos compañías de albercas regalan la misma toalla de playa. Una la entrega en septiembre, en la última limpieza, y termina en un estante del garaje. La otra la entrega en mayo, el día que abre la alberca, y se queda en el camastro todo el verano. La misma toalla. El mismo precio. Distinto mes.

Haz esto hoy

Costo: $0Tiempo: 10 minutos

1
Fíjate en lo próximo que piensas repartir.
2
Ponle nombre al momento: al terminar el trabajo, en la firma, al registrarse o antes de la temporada.
3
Escribe ese momento en el pedido, para que todos lo sepan.
4
Decide quién lo entrega y qué dice exactamente.

La cosa correcta en el momento equivocado es un desperdicio. La cosa correcta en el momento correcto hace sonar tu teléfono.

Robado de los maestros · Chip y Dan Heath

Chip y Dan Heath son hermanos que escriben libros de negocios. Uno se llama The Power of Moments (El poder de los momentos), sobre por qué algunos momentos se nos quedan para toda la vida y la mayoría desaparecen. Una de sus ideas principales viene de estudios de psicología: cuando recordamos una experiencia, no nos acordamos de cada minuto. Nos acordamos del mejor momento, y de cómo terminó.

¿Los cuarenta minutos en la sala de espera? Casi olvidados. ¿Los últimos treinta segundos, cuando el técnico colgó el aromatizante y dio las gracias? Eso es lo que recuerdan. Haz que el final sea buenísimo, y pon tu regalo justo ahí.

Del libro